ビジネスをしていると必ず発生する【ミス】や【クレーム】。
私もサラリーマン時代、特に新卒時代はたくさんのミスをし、お客様に怒られたりしました。
そんな中でもミスやクレームに対しての対応で、その先の結果が変わる事も知りましたので、上手くこなしている人はどの様なことを実施しているのかをシェアしたいと思います。
■初期対応で差が付く、ミス・クレームの対処方法
１．顧客の話をしっかり聞くこと
２．いつまでに返答するかの期日を定め、顧客に伝える
３．こちらに非がある場合は素直に謝る。そして代替案と改善案を提案する。
４．同じミスが起こらないように細心の注意を払ってリカバリーする。
１．顧客の話をしっかり聞くこと
お客様を怒らせてしまった場合などは、こちらの意見はまず抑えお客様の話をしっかり聞くようにしましょう。
私は新卒時代に、クレームを頂いた際、対処方法がまったく分からずに、自分の意見をぶつけて（こちらが悪かったのですが、悪くないと言い張った）更に炎上させてしまい、そのお客様は契約解消となってしまいました。
クレームを頂く場合は、もちろんこちらにも問題がある場合が多いのですが、
お客様からすると「ちゃんとやってほしい」の裏返しの言葉でもあるケースが多いのです。
当時数字を伸ばしていた営業マンは、「クレームはチャンスだ！」と常に言っていました。
今だから理解が出来ますが、クレームを頂くだけまだマシ。本当に問題なのは、問題が起きたのにクレームも来なくなり、一方的に契約解消を告げられるときです。
２．いつまでに返答するかの期日を定め、顧客に伝える
スグに返事します！スグに解決します！と言いたいところですが、
大体クレームを貰った場合はこちらも「焦っている」事が多く、
冷静な判断が出来ない場合がほとんどだと思います。
その場合は、
「一度頂いた内容も含めて、しっかり確認をさせて頂きたいので、○時間ほどお時間をいただけないでしょうか。その際に一度進捗をご報告いたします。」
と告げ、お客様から頂いた内容と今回起きた事象をしっかり整理できるようにすると良いと思います。
何事も即レスや即対応は基本だと思いますが、お客様も心配になっている事ですので、しっかりと事実確認の為の時間をとり、冷静になった状態で
お客様ともお話が出来るようにしておくと、今後のやり取りがスムーズになると思います。
３．こちらに非がある場合は素直に謝る。そして代替案と改善案を提案する。
こちらは基本中の基本だと思いますが、こちらに非があった場合はまずはしっかりとお電話で謝罪いたします。
そして、対面での謝罪が必要な場合は、相手のオフィスまで伺って謝罪と今後の対策、改善案などをお話できると良い関係系が築けると思います。
私も沢山ミスをして来ましたが、謝罪だけはリカバリー案として弱く
説得にもかけてしまいます。
ですので
謝罪＋事象の説明＋今後の改善案の3点はセットでお客様へお話できるようにしておくと良いでしょう。
４．同じミスが起こらないように細心の注意を払ってリカバリーする。
一通り落ち着いてきたら、あとは同じことが起きないように気をつけながら
お客様へは成果・結果でしっかりとお返しをする事を心がけて、全力で仕事に取り組むと良いと思います。
将来お客様と当時のクレームの時の話やあの頃を振り返りながら、
お酒を共にする、、、なんて日が近い将来、来ると思いますので。
お客様は貴方を信頼してお金を預けてくれるわけですから、
ミスを乗り越えて、1つ1つステップアップできれば良いと思います。
■まとめ
本日は
【初期対応が大事】ミス・クレームの被害を最小限にする為には
という内容でお送りいたしました。
正直、リカバリー案を出した所で必ずミスを0にする事はできないと思いますが、
確率を減らすことは出来ます。
また個人的には
10代でやっていいミス
20代でやっていいミス
30代でやっていいミス
があると思っていて、逆に10代のミスを20代でしたら、アホだと思われますし、30代も同様です。
ですので、若いうちは沢山の経験（失敗も含めて）をして次に繋がる糧としていきましょう。